“그건 제 일이 아닌데요”를 예방하는 업무분장과 지시의 기술

MZ세대와 함께 일하는 시대, 갈등은 필연일까? 
“여러분은 직장 내 갈등 유형 중, 앞으로 어떤 갈등이 가장 많이 발생할 것이라고 생각하시나요?”

2024년 노동위원회가 국민 3,015명을 대상으로 위와 같은 내용의 설문조사를 진행한 결과, ‘MZ세대와의 갈등’이 1위를 차지했습니다.
무려 응답자의 43.3%가 ‘MZ세대와의 갈등’을 향후 가장 빈번하게 발생할 갈등으로 꼽았습니다.

이는 해고·징계, 성희롱·성차별 등 전통적인 직장 내 갈등 유형을 제치고, 세대 간 갈등이 조직 내 핵심 관리 이슈로 부상하고 있음을 보여줍니다. 

세대 간 갈등은 특히 ‘업무분장’과 ‘업무지시’ 과정에서 뚜렷하게 드러납니다.
현장에서는 “업무지시를 따르지 않는다”, “업무지시에 대한 이의제기가 많다”는 등의 목소리가 자주 들리고 있습니다.
이는 업무지시의 맥락과 타당성, 역할 분담의 명확성을 중시하고, 위계적 방식보다는 수평적 소통을 선호하는 MZ세대의 특성과 연결됩니다. 

이들의 반응을 단순히 ‘지시 불이행’으로만 간주할 수는 없습니다.
먼저, 사용자의 업무지시가 정당한 지휘·감독권 범위 내에 있는지, 근로자에게 수용 의무가 있는 지시인지를 검토하여야 합니다.
업무상 적정성을 넘는 업무지시는 오히려 ‘직장 내 괴롭힘’문제가 될 수도 있습니다. 

이번 실무초밀착, HR 포스팅에서는, MZ세대와 함께 일하면서 자주 발생하는 업무분장 및 업무지시 관련 갈등을 노동법적으로 어떻게 해석할 수 있을지, 그리고 이러한 갈등을 조직에서 어떻게 예방하고 관리할 수 있을지에 대해 실무적 인사이트를 제공하고자 합니다.

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1. 업무분장 및 업무지시와 직장 내 괴롭힘 

(1) 직장 내 괴롭힘 유형과 업무관련 갈등의 연관성

직장 내 괴롭힘은 크게 3가지 유형으로 분류할 수 있습니다. 

1️⃣업무적인 직장 내 괴롭힘
업무를 배정하거나 지시하는 과정, 과업 수행 중 발생하는 부당한 요구나 감시, 결과에 대한 평가나 피드백 과정에서 이뤄지는 괴롭힘입니다.
예컨대, 근로계약서상 직무범위를 벗어난 업무지시, 과도한 업무 부과 등이 이에 포함됩니다. 

2️⃣개인적인 직장 내 괴롭힘
직장 내 우위를 이용하여 개인의 부적절한 언행으로 상대방에게 정신적 또는 신체적 고통을 주는 경우입니다.
대표적으로 사적 심부름 지시, 신체적인 위협이나 폭력, 폭언, 음주 강요, 회식 참여 강제 등이 있습니다. 

3️⃣조직 내 고립 유도
특정 근로자를 의도적으로 배제하거나 소외시켜 조직 내에서 고립되도록 만들어 정신적 고통을 주고 근무환경을 악화시키는 행위입니다.
집단 따돌림, 타인 앞에서 반복적으로 모욕을 주는 언행 등이 이에 해당합니다. 

MZ세대와의 업무분장 또는 업무지시 관련 갈등은 이 중 ‘업무적인 직장 내 괴롭힘’유형에 해당할 수 있습니다.
특히 지시 내용이 근로시간이나 직무 범위를 벗어나거나 아예 업무와 무관한 경우, 법적 정당성이 결여되었다고 판단될 수 있습니다.


(2) 업무적인 직장 내 괴롭힘에 대한 판례 분석

1️⃣직장 내 괴롭힘으로 인정된 사례
법원은 ‘소정근로시간 외 심야(23시 29분 및 23시 40분경)에 업무를 2차례 지시한 경우’를 업무상 필요성과 상당성이 인정되는 정당한 업무지시라고 보기 어려워 직장 내 괴롭힘에 해당한다고 보았습니다
(서울남부지방법원 2024.1.10. 선고 2023카합20380 판결 참조).

2️⃣직장 내 괴롭힘으로 인정되지 않은 사례
🔹부산지방법원은 사단법인 지원단에서 근무한 원고가 권역별 모임 및 그림 그리기 대회 주선 업무가 부당한 업무지시에 해당한다고 주장하며 손해배상을 청구한 사안에서 ‘업무분장 초안상 원고에 대하여 ‘민원 업무’가 표시되어 있었고, 권역별 모임은 지역아동센터 민원을 해소하기 위한 사업이고, 해당 업무는 사업계획서에 추가된 업무로서 업무분장 초안상 추가 업무는 차후 분장하기로 되어 있으므로 추가 사업 배당은 업무분장에서 벗어난 것이 아닌 점 등을 고려하여보면 권역별 모임 주선은 원고의 업무범위 외의 업무라고 보기 어렵다. 그림 그리기대회 주선은 법인이 지부의 활동을 지원하기 위해 지부를 통해 지원단에 사업을 추진해줄 것을 요청한 사업이므로 법인과 관계되는 업무를 맡은 원고의 업무라고 봄이 상당하다.’고 보아 직장 내 괴롭힘에 해당하지 않는다고 판단하였으며(부산지방법원 2023.5.10. 선고 2022나52898 판결 참조),

🔹서울중앙지방법원은 병원의 코디네이터 팀에서 고객응대업무를 담당한 원고가 부당한 업무지시를 주장하며 손해배상을 청구한 사안에서, ‘원고는 코디네이터 팀으로 부서이동한 뒤 고객응대 업무를 담당하였는데, 원고가 직장 내 괴롭힘이라 주장하는 부당한 업무지시는 ‘하루의 대부분을 서 있고, 환자 따라다니면서 엘리베이터 문을 눌러주거나 차 접대를 하는 등의 지시를 자신에게만 하여 온종일 벌서는 기분이 들게 하였다’는 것으로, 위와 같은 업무는 통상 성형외과 고객응대 업무의 일환으로 보여 부서 신입직원인 원고에게 위와 같은 지시를 하였다고 하여도 이를 업무상 적정범위를 넘는 지시라 보기 어렵다.’며 직장 내 괴롭힘에 해당하지 않는다고 보았습니다(서울중앙지방법원 2023.10.17. 선고 2021가단5172166, 2022가단5230380 병합 판결 참조).

위 판례들이 보여주듯, 근로자가 지시받은 업무가 부당하다고 인식하는 경우, 단순한 갈등을 넘어 법적 분쟁으로 이어질 수 있습니다.

그렇다면 어떻게 해야 이러한 갈등을 예방할 수 있을까요? 


2. 업무분장 및 업무지시에 대한 갈등을 예방하는 방법

1️⃣직무기술서를 마련하고 이를 근로자에게 공유하여야 합니다.
근로자가 자신의 업무 범위를 명확히 인지하지 못한 상태에서 새로운 업무지시를 받으면, 부당하다고 인식할 가능성이 높습니다. 
따라서, 직무별 역할과 책임, 수행업무, 보고 및 헙업체계 등을 구체적으로 기술한 직무기술서(Job Dexxxscription)를 마련하고, 부서원 등 업무관련인이 함께 확인할 수 있도록 공유해야 합니다.
직무기술서에 근거해 업무지시가 이루어지면, 법적 정당성 확보는 물론 근로자의 수용성도 높아집니다.

2️⃣업무분장은 객관적이고 공정한 기준에 따라 이루어져야 합니다. 
새로운 업무를 배정할 때는 단순한 판단이나 개인적 선호가 아닌, 근로자의 직급·직책, 업무 숙련도, 기존 과업의 분량, 업무 난이도 등을 종합적으로 고려해야 합니다.
가능하다면 팀 내 협의를 통해 역할을 분배하는 것이 바람직합니다. 
업무 분배 이후에는, 배정 기준과 이유를 당사자에게 명확히 설명해야 합니다. 객관성과 형평성에 기반한 결정임을 이해시킬 수있어야 근로자의 수용성과 협력 의지를 높일 수 있습니다.

3️⃣업무지시 배경과 목적을 함께 설명하고, 협의된 업무지시는 기록하여야 합니다.
때로는 업무분장에 직접적으로 포함되지 않는 업무를 지시하여야 할 때도 있습니다.
MZ세대는 업무지시를 받았을 때, ‘왜 이 일을 해야 하는지’에 대한 맥락과 정당성을 중시하는 경향이 있습니다.
업무를 부여할 때 ‘무엇’보다 ‘왜’에 초점을 두어 전달해야 수용성과 협조를 끌어낼 수 있습니다.
그리고, 업무를 지시할 때는 ‘업무지시 배경, 업무 내용, 업무 완료 기한’등을 구체적으로 협의하고, 메일 등의 기록으로 공유하는 것이 좋습니다.
업무지시 내용을 기록화해두면 지시의 정당성과 전달 경위를 확인할 수 있어 업무관리 측면에 도움이 되고, 만약에 분쟁이 생기는 경우에도 정확하게 대응할 수 있습니다.

4️⃣정기적인 소통 창구를 마련해야 합니다. 
근로자가 업무 수행 중 겪는 어려움이 무엇인지 주기적으로 점검하는 것이 중요합니다. 특히 MZ세대는 일방적인 전달보다는 상호 피드백 기반의 소통에 익숙하므로, 1:1면담, 팀 회의, 온라인 메신저 등을 활용해 자유롭게 의견을 나눌 수 있는 환경을 조성하는 것이 좋습니다.
이러한 정기적인 소통은 업무 부담, 불만 등을 조기에 파악해 불필요한 갈등을 미리 방지할 수 있도록 합니다.


3. 갈등은 관리의 영역입니다.

업무분장과 지시 체계가 불명확하거나 자의적으로 운영될 경우, 근로자의 불신을 초래하고 조직문화에도 부정적 영향을 미칠 수 있습니다.
이는 곧 직장 내 괴롭힘으로 이어질 수 있는 분쟁 요소가 되므로, 회사는 공정하고 체계적인 기준을 갖고 접근해야 합니다.

업무분장과 업무지시는 단순한 관리도구가 아니라, 신뢰와 협업을 이끌어내는 핵심 수단입니다.
MZ세대의 특성과 조직 운영 원칙을 균형 있게 고려한 실질적 소통과 공정한 시스템만이 갈등을 예방하고 조직을 성장시킬 수 있습니다.

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Posted by 김예슬 노무사
노무법인 유앤